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Empathie commerciale : définition et idées reçues

Empathie commerciale : comprendre avant de convaincre

“Soyez à l’écoute.” Voilà un conseil que l’on a tous entendu… et qui sonne parfois aussi creux qu’un argument de vente mal ficelé. Dans la vente, on brandit l’empathie comme un joli mot, un peu fourre-tout, à placer entre “relation client” et “soft skill”. 

Mais au-delà de cette image un brin floue, l’empathie commerciale est en réalité une arme stratégique redoutable. Et ce n’est pas une aptitude innée réservée aux hypersensibles. 

Empathie commerciale : définition et idées reçues

Commençons par mettre les choses au clair. L’empathie commerciale, ce n’est pas pleurer avec votre client sur son budget ou lui envoyer des gifs pour créer un lien. 

Empathie commerciale définition : simple, claire et efficace

L’empathie commerciale est la capacité à comprendre la logique de l’autre sans la juger. C’est se glisser dans ses baskets (même si c’est une pointure 43 alors que vous faites du 39), pour mieux cerner ses motivations, ses blocages, ses attentes.

Ce que l’empathie commerciale n’est pas :

  • Compatir à tout prix (“Oh, vous avez eu une mauvaise expérience ? Attendez, je vais chercher un mouchoir…”)
  • Être gentil pour être gentil (“On va vous faire un prix, parce que vous avez l’air sympa.”)
  • Faire semblant d’écouter alors qu’on pense déjà à l’argument d’après (“Oui oui… mais revenons à notre offre.”)

Ce que ça permet concrètement :

  • Détecter les vrais freins, pas ceux récités par réflexe
  • Lire les émotions cachées derrière une objection technique
  • Créer un climat de confiance, et non une ambiance télé-achat

Pourquoi le cerveau du client adore se sentir compris

Explorons le cerveau de votre client. Grâce aux neurosciences, on sait aujourd’hui que l’empathie commerciale déclenche l’activation des neurones miroirs.

Les neurosciences à la rescousse de l’empathie commerciale

Quand vous comprenez sincèrement quelqu’un, pas juste un hochement de tête poli, mais un vrai “je vois ce que ça te fait”, son cerveau s’illumine comme un sapin de Noël. Il active ses neurones miroirs, ces petits complices qui créent l’effet miroir : “Tiens, cette personne me ressemble, elle est comme moi.”

Et là, le client baisse la garde. Il se sent plus en sécurité, plus écouté, donc plus disposé à… vous écouter en retour. Et voilà comment l’empathie commerciale devient une arme secrète bien plus redoutable qu’un PowerPoint en 42 slides.

Le besoin de validation et de sécurité

Ajoutez à cela le besoin de validation émotionnelle (ce petit “je te comprends” qui fait du bien), et vous obtenez une recette très rassurante pour un cerveau constamment à la recherche de sécurité.

Empathie et décision d’achat : le lien direct

Et qui dit cerveau rassuré, dit… cerveau prêt à décider. L’empathie active des biais cognitifs utiles comme :

  • Le biais de proximité : “Cette personne me comprend, je peux lui faire confiance.”
  • La confiance cognitive : “Elle capte mes enjeux, donc sa solution doit être pertinente.”

Pour aller plus loin la formation neurosciences & vente vous permettra de développer une approche de vente plus performante, basée sur les neurosciences et le neuromarketing. Vous saurez comment influencer efficacement vos prospects et optimiser votre taux de conversion.

L’empathie commerciale est la capacité à comprendre la logique de l’autre sans la juger.

La méthode de la carte d’empathie (sans y passer 3 heures)

Pas besoin d’un master en psychologie pour utiliser la méthode commerciale la carte d’empathie.

La méthode commerciale de la carte d’empathie

L’idée ? Cartographier le monde intérieur de votre client en répondant à six questions simples :

  1. Que pense-t-il ?
  2. Que ressent-il ?
  3. Que dit-il ?
  4. Que fait-il ?
  5. Quelles sont ses douleurs ?
  6. Quels sont ses gains ?

Avant le rendez-vous : un outil de préparation

Avant un rendez-vous, cette méthode commerciale sur la carte d’empathie vous permet d’affiner votre discours. Vous pourrez anticiper les objections et de poser les bonnes questions (celles qui font mouche, pas celles qui font bâiller).

Pendant l’échange : une posture, pas un script

Elle se transforme en posture empathique pendant l’échange. Vous écoutez mieux, vous observez plus finement, et surtout, vous ne foncez plus tête baissée dans un argumentaire tout prêt.

C’’est aussi un excellent outil d’équipe pour aligner votre approche commerciale (et éviter les dialogues dignes d’un sketch de duo comique).

L’empathie, ça se joue aussi (et ça se travaille)

On peut entraîner son empathie sans lire tous les livres sur le sujet. Comment ? En s’inspirant du théâtre, bien sûr.

Avant un rendez-vous, cette méthode commerciale sur la carte d’empathie vous permet d’affiner votre discours. Vous pourrez anticiper les objections et de poser les bonnes questions (celles qui font mouche, pas celles qui font bâiller).
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Du théâtre à la vente : l’écoute active sur scène

L’écoute active, c’est aussi laisser de l’espace à l’autre, comme sur scène. Ne pas interrompre. Ne pas combler les silences. Laisser “l’impro” se faire.

Jeux de rôle : le labo de l’intelligence émotionnelle

Les jeux de rôle sont idéaux pour apprendre à lire entre les lignes : un haussement de sourcil, une hésitation dans la voix, un soupir discret… Ce sont autant de signaux faibles qu’un commercial empathique apprend à décoder.

La voix, le regard, le silence : des outils d’écoute

Et n’oublions pas les outils silencieux de l’écoute : la voix, le regard, le rythme. Parfois, le simple fait de ralentir son débit crée un espace d’écoute. Vous en saurez plus en participant aux ateliers d’intelligence émotionnelle et d’expression orale d’A/tout Théâtre. Vous apprendrez à développer votre connaissance de vous-mêmes et de votre relation aux autres.

Cultivez votre empathie comme un pro

L’empathie commerciale est un vrai levier de vente, concret, puissant, mesurable. Et ça se travaille. Pas sur PowerPoint, mais sur le terrain, en jeu, en scène.Et si vous faisiez un pas de côté pour mieux avancer ?
Découvrez comment l’équipe d’A/tout Théâtre aide les commerciaux à mieux écouter, mieux comprendre… et mieux convaincre.

Source des photos Freepik

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